Recensioni negative e false online: cosa cambia con la nuova legge 2026 e come difendersi

Le recensioni online possono incidere in modo immediato sul fatturato, sulla reputazione e sulla fiducia dei clienti.

Per un ristorante, un hotel, una struttura ricettiva o, più in generale, per un’attività che vive anche di visibilità digitale, poche recensioni negative o sospette possono alterare concretamente la percezione del mercato. Dal 7 aprile 2026 è entrata in vigore la Legge 11 marzo 2026, n. 34, cioè la Legge annuale sulle piccole e medie imprese, che dedica il Capo IV alla lotta contro le false recensioni nei settori della ristorazione e del turismo. La novità è rilevante, ma va letta con attenzione, perché introduce nuovi strumenti senza risolvere tutti i problemi pratici.

Recensioni online: quando diventano un problema legale

Non ogni recensione negativa è illecita. Il cliente ha diritto di esprimere un giudizio anche severo, purché l’opinione derivi da un’esperienza reale, sia pertinente e non degeneri in offese gratuite o in affermazioni false. Il problema giuridico nasce quando la recensione smette di essere esercizio del diritto di critica e diventa uno strumento di danno reputazionale, distorsione della concorrenza o aggressione commerciale.

In questi casi una recensione può produrre perdita di prenotazioni, disdetta di clienti, abbassamento del ranking sulle piattaforme e una più generale alterazione della reputazione online dell’impresa. La nuova legge nasce proprio con la finalità di contrastare recensioni online illecite e di garantire che i feedback provengano da chi abbia effettivamente acquistato o fruito del servizio.

Dal punto di vista pratico, oggi il danno da recensioni non riguarda soltanto il singolo commento diffamatorio. Spesso il problema è più complesso: recensioni seriali, profili sospetti, ondate anomale di giudizi negativi, recensioni pubblicate da soggetti mai transitati nella struttura, oppure commenti costruiti in modo da sembrare verosimili ma in realtà strumentali. È in queste situazioni che diventa essenziale distinguere tra recensione sgradita e recensione illegale.

La nuova legge sulle recensioni: cosa prevede la Legge annuale sulle piccole e medie imprese

La disciplina sulle false recensioni non è contenuta in una legge autonoma, ma nella Legge 11 marzo 2026, n. 34, recante la Legge annuale sulle piccole e medie imprese. In particolare, il Capo IV disciplina la lotta alle false recensioni con riferimento ai prodotti, alle prestazioni e ai servizi offerti dalle imprese della ristorazione e dalle strutture del settore turistico situate in Italia, comprese quelle ricettive e termali, nonché a qualunque forma di attrazione turistica offerta sul territorio italiano.

La finalità dichiarata dal legislatore è duplice: contrastare le recensioni illecite e garantire recensioni attendibili, provenienti da chi abbia realmente utilizzato il prodotto o il servizio. La legge, quindi, non intende impedire le recensioni negative in quanto tali, ma mira a colpire quelle false, acquistate, manipolate o comunque prive dei requisiti minimi di autenticità.

La disciplina introduce quattro profili centrali. In primo luogo, individua i requisiti di liceità della recensione. In secondo luogo, riconosce alla struttura recensita il potere di attivare una segnalazione per ottenerne la rimozione. In terzo luogo, vieta l’acquisto e la cessione di recensioni, apprezzamenti o interazioni, anche tra imprenditori e intermediari. Infine, demanda all’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato l’adozione di linee guida e il monitoraggio annuale del fenomeno.

Occorre però evidenziare subito un punto importante: la disciplina non si applica alle recensioni già pubblicate alla data di entrata in vigore della legge. Questo significa che il nuovo impianto normativo opera solo per il futuro e non offre, da solo, uno strumento retroattivo per eliminare le recensioni già presenti online prima del 7 aprile 2026.

Quando una recensione è lecita

L’art. 19 della Legge n. 34/2026 stabilisce che la recensione online è lecita quando ricorrono precisi requisiti. Deve essere rilasciata non oltre trenta giorni dalla data di utilizzo del prodotto o di fruizione del servizio; deve provenire da chi abbia effettivamente e personalmente utilizzato il servizio o la prestazione; deve essere pertinente rispetto alla tipologia del prodotto o alle caratteristiche della struttura; non deve essere il frutto della dazione o promessa di sconti, benefici o altre utilità da parte del fornitore o dei suoi intermediari. La norma aggiunge che si presume autentica la recensione corredata di evidenze del rilascio di documentazione fiscale e precisa altresì che la recensione non è più lecita, per significativa mancanza di attualità, decorsi due anni dalla pubblicazione.

Tradotto in termini concreti, una recensione può considerarsi fisiologicamente lecita quando un cliente reale, dopo avere usufruito del servizio, pubblica un commento spontaneo, riferito a quella concreta esperienza e in un arco temporale ragionevolmente vicino ai fatti.

Si pensi, ad esempio, al cliente che cena in un ristorante, conserva lo scontrino e recensisce entro pochi giorni lamentando tempi di attesa lunghi o qualità non soddisfacente del servizio. In linea di principio, una simile recensione rientra nell’area della liceità, purché non attribuisca fatti falsi e non utilizzi espressioni gratuitamente offensive.

Quando una recensione è illecita

La nuova normativa non vieta le recensioni negative: vieta le recensioni false, comprate, non autentiche o non più attuali secondo i parametri introdotti dalla legge.

È illecita, anzitutto, la recensione attestata come verificata ma non proveniente da una persona fisica che abbia effettivamente utilizzato il servizio o la prestazione. È inoltre illecita la recensione che non rispetta i requisiti di tempestività, pertinenza e spontaneità richiesti dall’art. 19. E, sul piano più generale, la legge vieta l’acquisto e la cessione, a qualsiasi titolo, di recensioni online, apprezzamenti o interazioni.

Gli esempi concreti aiutano a chiarire meglio.

Una recensione è verosimilmente illecita quando viene pubblicata da un profilo che non risulta avere mai fruito del servizio e descrive fatti manifestamente inventati. È illecita quando un concorrente, direttamente o tramite terzi, commissiona recensioni negative per abbassare il punteggio medio della struttura. È illecita quando un imprenditore acquista pacchetti di recensioni positive o negative per alterare artificialmente la reputazione online. È ancora problematica quando la recensione viene presentata come verificata ma manca del tutto un collegamento serio con un’esperienza reale di consumo. E, secondo il nuovo testo normativo, la recensione perde liceità per difetto di attualità dopo due anni dalla pubblicazione.

Da un punto di vista operativo, molte ricerche online si concentrano su domande come recensioni false Google cosa fare, cancellare recensioni negative, recensione diffamatoria, tutela reputazione online. La risposta corretta non è sempre “si può eliminare subito”. Occorre prima qualificare il contenuto: critica lecita, recensione sospetta, contenuto diffamatorio, pratica commerciale scorretta, concorrenza sleale oppure combinazione di più illeciti.

Come chiedere la rimozione di una recensione

L’art. 19, comma 2, della Legge n. 34/2026 riconosce al legale rappresentante della struttura recensita, o a un suo delegato, la facoltà di segnalare le recensioni che non rispettano i requisiti di liceità. La segnalazione deve avvenire nei modi prescritti dall’art. 16, paragrafo 2, del Regolamento (UE) 2022/2065, cioè secondo la logica del cosiddetto notice and take down.

La legge richiama inoltre la figura del segnalatore attendibile. In particolare, le associazioni rappresentative delle imprese della ristorazione e delle strutture del settore turistico, in possesso dei requisiti previsti dal Digital Services Act e dalla normativa attuativa, possono richiedere il riconoscimento della qualifica di segnalatore attendibile.

Sul piano pratico, questo significa che la richiesta di rimozione non dovrebbe mai essere generica o meramente polemica. Deve invece essere costruita in modo rigoroso, indicando perché la recensione è illecita, quali requisiti di legge mancano, quali elementi dimostrano l’assenza di una reale esperienza e quali danni ne stanno derivando. Una segnalazione ben impostata aumenta le probabilità di ottenere la rimozione o, quantomeno, di creare una traccia documentale utile per i passaggi successivi.

Cosa può fare l’imprenditore danneggiato

Quando una recensione appare falsa, diffamatoria o manipolativa, la prima attività non è scrivere d’impulso una replica aggressiva, ma raccogliere prove. È opportuno acquisire screenshot completi, URL, data e ora di pubblicazione, storico del profilo, eventuali anomalie del contenuto, andamento delle recensioni nel periodo, prenotazioni o transazioni che smentiscano i fatti narrati, ed ogni elemento utile a dimostrare l’inesistenza del rapporto con il recensore.

Il secondo passo è valutare la via più efficace: segnalazione alla piattaforma, diffida stragiudiziale, richiesta di rimozione motivata, denuncia del fenomeno come pratica commerciale scorretta, azione civile per il risarcimento dei danni, oppure, nei casi più gravi, tutela anche in sede penale per diffamazione o altri reati eventualmente configurabili.

La nuova legge non sostituisce questi strumenti: li affianca e, in alcune ipotesi, li rende più agevoli, perché fornisce parametri normativi più chiari per qualificare la recensione come illecita. Il divieto di acquisto e cessione di recensioni, apprezzamenti o interazioni rafforza inoltre la possibilità di contestare fenomeni di inquinamento reputazionale organizzato.

Quando vi è un danno da recensioni, il profilo economico non va trascurato. Non basta sostenere che il commento sia ingiusto: occorre dimostrare, per quanto possibile, l’incidenza concreta sulla reputazione e sull’attività, anche mediante dati su prenotazioni, richieste perse, contrazione del punteggio medio, perdita di visibilità o costi sostenuti per il ripristino dell’immagine digitale.

I limiti della nuova normativa: analisi critica

La legge rappresenta una novità importante, ma non va sopravvalutata.

Il primo limite è soggettivo e oggettivo. Il Capo IV della Legge annuale sulle piccole e medie imprese riguarda espressamente ristorazione, turismo, ricettivo, termale e attrazioni turistiche in Italia. È vero che i principi sottesi possono avere una forza interpretativa più ampia, ma il testo normativo, allo stato, non disciplina in modo generale tutte le recensioni pubblicate per ogni tipo di impresa.

Il secondo limite è probatorio. La norma afferma che si presume autentica la recensione corredata di evidenze del rilascio di documentazione fiscale, ma ciò non equivale a dire che ogni recensione priva di scontrino sia automaticamente falsa. Il testo legislativo parla di presunzione di autenticità in presenza di documentazione fiscale; non introduce, almeno letteralmente, una regola assoluta secondo cui senza scontrino la recensione sarebbe sempre e comunque illegittima. Su questo punto sarà decisivo vedere come si orienteranno le piattaforme e quali criteri concreti verranno adottati nelle future linee guida.

Il terzo limite riguarda la privacy e la gestione dei dati. Se per verificare l’autenticità di una recensione si richiedono evidenze fiscali o altri documenti, si aprono inevitabili questioni sul trattamento dei dati personali, sulla minimizzazione dei dati, sulle modalità di oscuramento delle informazioni non necessarie e sulle responsabilità delle piattaforme. Anche il commento giuridico allegato evidenzia questi profili critici, insieme alla difficoltà tecnica di controllare davvero l’autenticità della documentazione prodotta.

Il quarto limite è tecnologico. Le recensioni false più sofisticate non scompariranno solo perché esiste una legge. Un ecosistema in cui si usano account credibili, narrazioni plausibili, immagini, documenti apparentemente coerenti e strumenti di intelligenza artificiale rende il contrasto più complesso. La legge è un passo avanti, ma non elimina il bisogno di una strategia probatoria e difensiva costruita caso per caso. Anche per questo l’AGCM dovrà adottare linee guida specifiche e svolgere un monitoraggio annuale sull’applicazione della disciplina.

Il quinto limite è temporale. La legge non si applica alle recensioni già pubblicate alla data della sua entrata in vigore. Questo significa che molte situazioni già esistenti dovranno continuare ad essere affrontate con gli strumenti ordinari già noti: segnalazione alle piattaforme, diffida, tutela civile, tutela penale e, se del caso, strumenti contro la concorrenza sleale.

Quando conviene agire subito

Non tutte le recensioni meritano la stessa reazione. In alcuni casi può bastare una risposta pubblica misurata e professionale. In altri, invece, attendere è un errore.

Conviene agire subito quando la recensione contiene fatti specifici e falsi, quando assume contenuto apertamente diffamatorio, quando si inserisce in una sequenza anomala di recensioni seriali, quando vi sono indizi di concorrenza sleale, quando l’attività subisce un danno immediato alla reputazione online oppure quando il contenuto, se non contestato tempestivamente, rischia di consolidarsi e influenzare in modo stabile il posizionamento della struttura sulle piattaforme.

La tempestività è essenziale anche perché la tutela efficace dipende molto dalla capacità di cristallizzare la prova prima che il contenuto venga modificato, cancellato o sommerso da altre interazioni.

Come tutelare concretamente la propria attività

La tutela davvero efficace non si riduce a cancellare recensioni negative. Occorre un approccio più ampio, che unisca monitoraggio, raccolta prove, intervento tecnico sulla piattaforma e valutazione legale.

In molti casi la soluzione non è una sola. Può essere necessario combinare segnalazione qualificata, diffida, interlocuzione con la piattaforma, analisi dei profili che hanno pubblicato i contenuti e, quando vi sono i presupposti, azione per il risarcimento del danno o iniziativa contro condotte di concorrenza sleale.

Se la Sua attività è stata colpita da recensioni negative o sospette, è possibile valutare un intervento immediato per la rimozione e la tutela della reputazione online. Può approfondire qui:

https://www.avvalfredogigliotti.it/tutela-recensione-negativa/

La vera differenza, in questi casi, non la fa la sola indignazione dell’imprenditore, ma la capacità di qualificare giuridicamente il problema e di scegliere lo strumento giusto. Una recensione sgradita non è sempre una recensione illegale; ma una recensione falsa, manipolata o diffamatoria non va sottovalutata, soprattutto oggi che esiste una disciplina specifica, contenuta nella Legge annuale sulle piccole e medie imprese, che consente di contestarne con maggiore precisione i difetti di liceità.

Conclusioni

La nuova disciplina del 2026 sulle false recensioni segna un passaggio importante. Per la prima volta il legislatore detta, in modo espresso, criteri di liceità, strumenti di segnalazione e divieti specifici sul mercato delle recensioni comprate. Tuttavia la norma non risolve automaticamente ogni abuso, né rende semplice la cancellazione di ogni contenuto negativo.

Resta decisiva la qualità dell’intervento: analisi del caso, corretta impostazione della segnalazione, raccolta documentale e scelta della tutela più adatta.

Ha ricevuto recensioni negative che ritiene ingiuste o false?

È possibile intervenire, ma è fondamentale farlo nel modo corretto e nei tempi giusti.